Fragen zum Qualitätsmanagement

Wer in das Thema QM einsteigt, wird auf einige Fragen stoßen, die in der einen oder anderen Form immer wieder auftauchen. Im Folgenden werden verschiedene Fragen behandelt, vor denen jedes Unternehmen steht, das ein QM-System einführen möchte.

Wichtig ist der finanzielle Sektor: Rentiert sich eine QM-Einführung sichtbar in Zahlen?

Antwort: Derzeit liegen keine Studien vor, die konkret einen finanziellen Nutzen belegen. Die Wahrscheinlichkeit, mit einem Zertifikat neue Kunden bzw. Aufträge zu gewinnen, steigt durchaus – man darf sich andererseits jedoch nicht auf der Zertifizierung ausruhen und muss jeden Auftrag mit größter Sorgfalt bearbeiten.

Nutzen der QM Einführung

Hieraus entsteht gleich die nächste Frage: Wie kann ein Unternehmer von Sinn und Nutzen der QM-Einführung und von den Leistungen des QM-Dienstleisters überzeugt werden? Dies hängt davon ab, ob ein Betrieb bereits selbst versucht hat, ein QMS einzuführen, und erst im Verlauf erkennt, wie schwierig es ohne professionelle Hilfe sein kann. Es kommt außerdem vor, dass ein Unternehmen an einen Berater gerät, der nicht genug Erfahrung hat oder sich nicht auf die spezielle Branche einstellen kann. Unsere Stärken liegen in unserem Know-how und in der Transparenz und Übersichtlichkeit unserer Angebote und Leistungen. Da wir auch telefonisch und online beraten, erkennen unsere Kunden schnell die gute Qualität unserer Antworten und Beratungen. Dies führt häufig dazu, dass die potentiellen Kunden sich für uns entscheiden.

QM im Privaten Bereich

Über QM im Arbeitsbereich wird so viel gesprochen – wäre der Einsatz auch im privaten Bereich sinnvoll? Unserer Ansicht nach ist dies nicht sinnvoll, da das Privatleben etwas ganz anderes ist als Arbeit und Beruf. Es können zwar einige private Elemente mit in die Berufswelt einfließen und umgekehrt, aber dennoch ist das QM allein für Betriebe und Organisationen konzipiert.

Auswahl eines QM Beraters

Die Frage nach der Auswahl eines geeigneten QM-Beraters ist natürlich sehr wichtig. Wie unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern? Es bringt uns nichts für unsere Arbeit, wenn wir uns mit den Eigenschaften und Werbebotschaften unserer Kollegen befassen würden. Wir haben auf der Basis unserer Erfahrungen und bisherigen Arbeitsfelder und Aufträge unseren ganz eigenen Stil entwickelt, mit dem wir sehr gut fahren. Hier sind jedoch einige allgemeine Tipps für die Auswahl eines guten Beraters:

• Er sollte über viel Erfahrung verfügen, optimalerweise in der betreffenden Branche (Uns ist es egal aus welcher Branche der Kunde kommt)
• Seine Preiskalkulationen und Angebote sind transparent und er erläutert sie ausführlich
• Er stimmt seine Vorgehensweise individuell mit Ihnen ab (Wir haben dazu einen eigenen Standard entwickelt)
• Der Berater ist bestrebt, sich selbst gewissermaßen überflüssig zu machen und Sie als Kunden so selbstständig wie möglich agieren zu lassen (Trotzdem kommen die Kunden immer wieder)
• Er hat seinen Sitz in Ihrer Nähe, damit die Wege kurz sind (Darum sind wir ja auch in der Schweiz und Österreich lol)
• Fragen Sie bereits zertifizierte Betriebe nach deren Erfahrungen
• Er spricht klar und verständlich mit Ihnen und umsichtig mit allen Beteiligten, insbesondere mit jenen Mitarbeitern, die Skepsis zeigen
• Der Berater ist unabhängig von der Gesellschaft, die Sie anschließend zertifiziert, und kann seine Qualifikationen vollständig nachweisen (wir arbeiten mit allen Zertifizierern)

Branchenerfahrung des QM-Beraters

Angesichts der Vielzahl an Branchen: Gibt es QM-Berater, die sich auf bestimmte Branchen spezialisiert haben? Diese Spezialisten gibt es. Sie bereiten einen Betrieb nicht nur auf die Zertifizierung vor, sondern optimieren auf Wunsch auch die Prozesse im Unternehmen. Unsere Dienstleistung hingegen ist die zielgerichtete Hinführung zur Zertifizierung, unabhängig von der Branche.

Gibt es in diesem Zusammenhang Branchen, die Sie besonders gern zertifizieren?

Bei den Branchen sehen wir keine Unterschiede – es sind die Menschen, die einen Betrieb und eine Branche ausmachen. Wie sehr wir uns einem Unternehmen verbunden fühlen, hängt immer von den Menschen ab, die wir dort antreffen.

Kommt es vor, dass ein betrieb trotz eines guten externen QM-Beraters die Zertifizierung nicht erlangen kann? Und wie ging es Ihnen bisher?

Mit unseren QM-Dienstleistungen haben wir bisher alle unsere Kunden zur Zertifizierung führen können. Wir kennen jedoch Unternehmen mit anderen Beratern, bei denen dieses Ziel nicht erreicht wurde. Eine dritte Variante ist jene, bei denen ein Betrieb während der Vorbereitungen feststellt, dass eine Zertifizierung gar nicht mehr erforderlich ist. Ein Problem, auf das wir selbst einmal stießen, war eine große Uneinigkeit zweier Geschäftsführer innerhalb eines Unternehmens. Der eine wünschte die Zertifizierung, der zweite nicht, weshalb der Termin verschoben wurde.

Kommt es vor, dass Sie einen Kunden ablehnen, der sich an Sie wendet?

Dies ist selten, kommt aber vor – außerhalb der EU – denn die beraten wir nicht.

Enden Ihre Leistungen grundsätzlich mit einer Zertifizierung?

Das muss nicht zwangsläufig so sein. Immer wieder betreuen wir Unternehmen, die lediglich ein QM-Handbuch erstellen lassen und die alle anderen Aufgaben selbst durchführen.

Ein Thema mit Diskussionsbedarf: QM in Kleinbetrieben.

Warum sollten sich auch Betriebe mit drei oder weniger Mitarbeitern zertifizieren lassen? Die Antwort ist einfach: Die meisten Kunden der Betriebe fordern die Zertifizierung. Damit ein Unternehmen also konkurrenzfähig ist, ist eine Zertifizierung sehr sinnvoll, zumal es für den Betrieb auch leichter ist, seine besonderen (Alleinstellungs-)Merkmale zu kommunizieren.

Wie begeistert sind Betriebe generell von der Einführung eines QM-Systems?

Die meisten Firmen reagieren zunächst zurückhaltend, was auch verständlich ist. Eine umfassende Informationspolitik spielt hier eine wesentliche Rolle, damit Vorurteile und Skepsis beseitigt werden. Gerade die Mitarbeiter wissen häufig nicht genau genug, was auf sie zukommt. Erhalten sie die nötigen Informationen und werden mitgenommen, wächst auch die Motivation.

Vorteile vom QM System?

Es schleicht sich ein Konstruktionsfehler im Betrieb ein – wo liegen die Unterschiede in der Behandlung dieses Fehlers ohne und mit QM? Fehler kommen vor – ohne und mit QMS. In der Regel sorgt jedoch das QMS dafür, dass der Fehler sowohl schneller gefunden als auch effektiver behoben wird. Denn diese gezielte Problemsuche und-behebung ist ein zentrales Merkmal des QM. Wenn in einem Unternehmen allerdings ohnehin ein hohes Qualitätsbewusstsein vorhanden ist, existiert auch ohne QM ein guter Weg der Problembehebung.

Das QMS ist eingeführt. Wie wird nun dessen Einhaltung sichergestellt?

Das vorgesehene und effektivste Mittel sind die internen Audits, die regelmäßig durchgeführt werden sollen.

Wenn eine Zertifizierung erfolgt ist – holen Sie sich von Ihren Kunden Rückmeldungen zu dem von Ihnen eingeführten QMS ein?

Dies ist zumindest unser Bestreben, denn es hilft uns in unserer weiteren Arbeit. Mithilfe eines Online-Tools können unsere Kunden uns umfassend bewerten.

Wie ist Ihre persönliche Bindung an zertifizierte Betriebe, die keine weiteren Leistungen von Ihnen buchen bzw. wie entwickelt sich der Kontakt weiter?

Unser Ziel ist einerseits eine langfristige Zusammenarbeit und andererseits eine größtmögliche Selbstständigkeit der Unternehmen. Deshalb arbeiten wir mit allen Kunden in dem von ihnen gewünschten Maß. Für die Kunden ist es optimal, wenn sie uns so wenig wie möglich brauchen und wir deshalb lange nichts von ihnen hören. Aber sobald doch einmal Fragen oder Wünsche auftauchen, helfen wir sofort – manchmal erst nach fünf oder acht Jahren. Der individuelle Weg, den das Unternehmen einschlägt, ist bei jedem anders und das trifft auch für unsere Dienstleistungen zu.

Intterview April 2015, Nürnberg

Studenten des Praktikums Qualitätsmanagement der TH Nürnberg (SS 15)